杭州富阳的杜女士开了一家淘宝店，上个月突然接到平台通知，说保证金被扣光了，她的支付宝余额也被扣了几十块钱。这让杜女士想到了几个成语。

杜女士：我彻夜难眠，我想了好几个成语来形容，淘宝后台和这种买家恶意拍单的行为，我觉得他们是沆瀣一气、为虎作伥。

(资料图片仅供参考)

杜女士的淘宝店叫“极嘉桃胶铺”。记者采访时，网店里已经没有任何桃胶产品的链接了。

杜女士：我这家店已经开了十二年。

记者：桃胶是老家特产吗？

杜女士：是的。

记者：老家是哪里？

杜女士：丽水。

记者：网店是什么时候不管的？

杜女士：这个网店应该是五六年前，我生了二宝之后，没空打理了。为什么还一直挂着，因为有些老客户会偶尔联系我下单，所以就一直挂着。卖家版的“千牛”，我换了个新手机，一直没下。

这款名叫“千牛”的手机软件是用来管理网店的，点击“商家保证金”这一项，页面显示，保证金当前余额是0元，待补缴保证金也是0元。杜女士说，2月22号她接到一条淘宝发来的短信，不知是手机的问题还是误删，短信已经找不到了。

杜女士：直到我的保证金被扣光了，还欠费，淘宝就发了一个短信到我手机上，我点开一看，才知道保证金被扣了。

记者：扣了多少？

杜女士：十多年前我交了一千出头一点。

记者：扣在什么地方？

杜女士：拍单不发货导致的投诉，后来我不小心充钱，充进支付宝，因为支付宝买东西要用，大概几分钟不到，我支付宝余额就变为0了。

杜女士的支付宝页面显示，那几次余额被扣的账单上都有一行备注，“淘宝消费者保证金-充值（代扣）”，杜女士算了算，网店保证金加上支付宝余额被扣的钱，总共将近1100元，事后她下载了商家版的“千牛”软件，登录网店管理页面之后，终于发现了问题的关键。

最近三个月，杜女士的网店总共接到了16个订单，其中15个都有“交易关闭”和“退款成功”的标注，时间跨度从去年12月27号到上个月17号，多数订单金额都是300多元。

而在“千牛”的申诉中心页面上，杜女士有11个赔付申诉，申诉结果都是不成立，记者点开看了看，大多数赔付金额都是100元，赔付时间集中在2月20号，赔付原因是“商家在买家付款后，实际未在承诺发货期内发货，或存在缺少发货，或揽收后未在一定时间内更新等问题，买家投诉被平台判定成立，按照平台规则须赔付给买家相应的赔付违约金”。

杜女士说，她已经几年没打理网店了，除了熟悉的老顾客之外，确实没有关注过新客户的订单。

杜女士：是在今年的二月十五十六这两天。为什么下这个金额？因为淘宝2022年7月出台新规定，卖家如果未在约定时间内，一般是默认48小时，没发货的，扣订单金额的30%，100元是封顶的，所以这次大量拍单都是拍在330多元。

按照杜女士提供的买家号码，记者也联系了一下，几个手机号码不是关机，就是无人接听。杜女士说，事后她又通过“千牛”软件向淘宝客服进行恶意行为投诉，相关页面显示，“投诉成立处置”一栏写着“不计入消费体验指标，投诉免责”。

杜女士：恶意拍单行为这些单都是判行为成立，但是即使是这样，他们（客服）也说投诉我未发货在前、扣款在前，我投诉买家恶意拍单在后，所以保证金扣掉，他们说追不回来了。

杜女士觉得，既然平台认可那些买家的行为有问题，就应该把一千多块网店保证金还给她。对此，淘宝客服是这样回复的。

淘宝商家客服 接线员：如果您这边发起投诉，在买家投诉之后，是无法支持到追回的情况。

记者：对买家账号你们怎么处理？既然是恶意拍单，应该是他有错？

淘宝商家客服 接线员：会对相应账号进行一个监管。

记者：这个监管是封号还是什么处理措施？

淘宝商家客服 接线员：这具体要看处理部门进行核实。

和杜女士类似遭遇的商家，我们之前也报道过多次。长时间没有打理网店的商家，要怎么做来避免被恶意拍单呢？

淘宝商家客服 接线员：如果您订阅相应提醒，是有的，如果没有，是没有提醒的。

记者：几年不打理店铺，有什么措施能预防这样的情况发生呢？

淘宝商家客服 接线员：提前把商品全部下架，避免有订单产生。

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